Amor e Ódio - Revertendo os Sentimentos do Cliente

Quando as pessoas dizem que existe uma linha tênue entre amor e ódio, acreditem: é verdade.

Tanto o meu cartão de débito quanto o de crédito são do Banco Real. Aqui em Canela, onde estou morando, não tem Banco Real. Em Gramado também não. Como houve uma junção entre o Santander e o Real, eu posso sacar dinheiro no Satander. Há um Santander em Canela.

Como minhas aulas na Castelli vão até as 18h, sempre aproveito pra sacar dinheiro no horário de almoço. Ontem fui sacar e não consegui. Hoje também fui sacar e não consegui. Tava dando um erro de número tal tal e tal. A moça do caixa, atenciosa como de costume, ligou para a central de atendimento perguntando qual era o problema, já que outros clientes do Real também não conseguiram passar o cartão. A central informou que houve uma "desconexão" entre o Santander e o Real e que, por isso, os cartões do Real estavam temporariamente interditados e não tinha previsão de volta.

"E agora, como eu fico?", essa foi a única coisa que eu consegui falar antes dos meus olhos se encherem de lágrima. Sim, eles se encheram de lágrima. Coloquei meu cartão de volta na carteira, fui até uma das cadeiras próximo ao caixa, sentei e tentei ver uma possível solução. Nada. A única coisa que tinha a fazer era voltar pra casa e procurar uma forma de arranjar dinheiro pra pagar minha calculadora HP. Nessa hora eu não sei se sentia medo, tristeza ou raiva. Talvez um sentimento levasse a outro. Não sei.

Quando fui me levantando, a moça do caixa, que já me conhecia, pediu desculpas pelo problema e, logo em seguida, emendou com a seguinte fala: "vamos fazer assim, eu vou sacar dinheiro do meu cartão pra ti e quando as coisas se normalizarem, você me paga. Já que tu mora em Canela e sempre te vejo sacando dinheiro aqui, não vejo problema. Eu te empresto".

Foi uma sensação de alívio que nunca senti antes.

Meu intuito ao contar o que aconteceu hoje é mostrar que tipo de colaborador precisamos nas nossas empresas. São colaboradores como a Daniela, a moça do caixa, que precisamos. Colaboradores que não apenas vestem, mas também suam a camisa da empresa.

Claro, para ser um excelente funcionário, você não precisa pagar as contas do cliente quando o cartão dele não passar. Mas quando acontece algum problema, precisa mostrar empatia; pedir desculpas sinceras e sempre na primeira pessoa do singular, jamais colocando a culpa na empresa, como se você não fizesse parte dela; e mostrar uma solução viável e imediata.

Eu queria uma solução para o meu problema. Estava certa de que ia fazer uma reclamação por escrito ao Santander e ainda iria falar mal do banco em todos os sites de reclamações possíveis ao sair de lá. Cliente frustrado é pior para a empresa do que a própria concorrência.

O abraço que recebi da Daniela, no entanto, não só me deixou satisfeita como também me encantou. Encantou-me a tal ponto que, agora, mesmo com o constrangimento pelo qual passei - e certamente outras pessoas também - vou falar bem do banco e, principalmente, do atendimento.

É isso o que acontece quando empresas possuem excelência no atendimento: clientes encantados.

Meu ódio se transformou em amor num piscar de olhos.

Já estou pensando em fazer um cartão do Santander. E hoje já comprei uma lembrancinha pra Daniela como forma de agradecimento pelo problema solucionado.


Os consumidores podem ser um ótimo marketing para as empresas. Eu, a partir de hoje, farei um ótimo marketing boca-a-boca do Santander.