Amor e Ódio - Revertendo os Sentimentos do Cliente

Quando as pessoas dizem que existe uma linha tênue entre amor e ódio, acreditem: é verdade.

Tanto o meu cartão de débito quanto o de crédito são do Banco Real. Aqui em Canela, onde estou morando, não tem Banco Real. Em Gramado também não. Como houve uma junção entre o Santander e o Real, eu posso sacar dinheiro no Satander. Há um Santander em Canela.

Como minhas aulas na Castelli vão até as 18h, sempre aproveito pra sacar dinheiro no horário de almoço. Ontem fui sacar e não consegui. Hoje também fui sacar e não consegui. Tava dando um erro de número tal tal e tal. A moça do caixa, atenciosa como de costume, ligou para a central de atendimento perguntando qual era o problema, já que outros clientes do Real também não conseguiram passar o cartão. A central informou que houve uma "desconexão" entre o Santander e o Real e que, por isso, os cartões do Real estavam temporariamente interditados e não tinha previsão de volta.

"E agora, como eu fico?", essa foi a única coisa que eu consegui falar antes dos meus olhos se encherem de lágrima. Sim, eles se encheram de lágrima. Coloquei meu cartão de volta na carteira, fui até uma das cadeiras próximo ao caixa, sentei e tentei ver uma possível solução. Nada. A única coisa que tinha a fazer era voltar pra casa e procurar uma forma de arranjar dinheiro pra pagar minha calculadora HP. Nessa hora eu não sei se sentia medo, tristeza ou raiva. Talvez um sentimento levasse a outro. Não sei.

Quando fui me levantando, a moça do caixa, que já me conhecia, pediu desculpas pelo problema e, logo em seguida, emendou com a seguinte fala: "vamos fazer assim, eu vou sacar dinheiro do meu cartão pra ti e quando as coisas se normalizarem, você me paga. Já que tu mora em Canela e sempre te vejo sacando dinheiro aqui, não vejo problema. Eu te empresto".

Foi uma sensação de alívio que nunca senti antes.

Meu intuito ao contar o que aconteceu hoje é mostrar que tipo de colaborador precisamos nas nossas empresas. São colaboradores como a Daniela, a moça do caixa, que precisamos. Colaboradores que não apenas vestem, mas também suam a camisa da empresa.

Claro, para ser um excelente funcionário, você não precisa pagar as contas do cliente quando o cartão dele não passar. Mas quando acontece algum problema, precisa mostrar empatia; pedir desculpas sinceras e sempre na primeira pessoa do singular, jamais colocando a culpa na empresa, como se você não fizesse parte dela; e mostrar uma solução viável e imediata.

Eu queria uma solução para o meu problema. Estava certa de que ia fazer uma reclamação por escrito ao Santander e ainda iria falar mal do banco em todos os sites de reclamações possíveis ao sair de lá. Cliente frustrado é pior para a empresa do que a própria concorrência.

O abraço que recebi da Daniela, no entanto, não só me deixou satisfeita como também me encantou. Encantou-me a tal ponto que, agora, mesmo com o constrangimento pelo qual passei - e certamente outras pessoas também - vou falar bem do banco e, principalmente, do atendimento.

É isso o que acontece quando empresas possuem excelência no atendimento: clientes encantados.

Meu ódio se transformou em amor num piscar de olhos.

Já estou pensando em fazer um cartão do Santander. E hoje já comprei uma lembrancinha pra Daniela como forma de agradecimento pelo problema solucionado.


Os consumidores podem ser um ótimo marketing para as empresas. Eu, a partir de hoje, farei um ótimo marketing boca-a-boca do Santander.

Cativando (ou não) o Cliente

Hoje, no período da tarde, Canela sofreu uma queda de energia. Passamos cerca de 4h sem luz. Como tive a tarde livre e não tinha muito que fazer, resolvi ir ao supermercado comprar algumas coisas que faltavam na geladeira.

Depois que coloquei tudo da cestinha no caixa, a moça me informou que tinha que ir à recepção do local, pois as maquininhas dos cartões estavam apresentando certa dificuldade para funcionar.

Chegando lá, deparei-me com uma fila enorme. Tudo bem, não tava com pressa mesmo...

A mulher que passava os cartões estava notoriamente estressada. Esse estresse fez com que ela cometesse erros gravíssimos e imperdoáveis quanto à hospitalidade.
1º erro - Ela atendeu os clientes de forma rude, seu rosto não transparecia calma alguma.
Em momentos de tensão como esse, os colaboradores de uma empresa devem manter o foco e saber lidar sob pressão.
Qualquer pessoa que tenha lido sobre linguagem corporal sabe que nós temos a tendência de imitar os movimentos e as feições de quem estamos frente a frente, logo, quanto mais ela se estressava, mais os clientes se estressavam. Quanto mais ela fica nervosa, mais nós ficávamos nervosos. Quanto mais ela batucava no balcão com a mão, mais nós batucávamos o balcão com nossos cartões.

2º erro - O cliente que estava sendo atendido no momento fazia uma reclamação, enquanto isso, o telefone tocou. No lugar de a mulher pedir licença para atender ao telefone, que era o mínimo que ela poderia fazer, ela simplesmente pegou o telefone e atendeu sem dar a mínima para o cliente, o que aumentou ainda mais sua insatisfação. Depois de desligar o telefone, nem ao menos pediu desculpas. O cliente voltou a fazer a reclamação e ela não deu ouvidos, nem sequer olhou nos olhos dele.
Indiferença é algo inaceitável quando se trata de atendimento ao cliente e de hospitalidade.

3º erro - Antes de mim, tinha um senhor, antes do senhor, tinha uma senhora e antes dessa senhora tinha um moço. Pois bem, é com esse moço que acontece o terceiro erro da recepcionista.
Quando finalmente chegou a vez dele de ser atendido, a máquina insistiu em não passar, como ocorreu com algumas outras pessoas anteriormente.
A mulher se estressou de vez e, voltando-se ao cliente, disse: "Olha, tu pagou a fatura do teu cartão? Porque a máquina não tá aceitando. Vê lá com teu banco, depois tu volta. Na certa tu não pagou a fatura".
Isso não é forma de se falar com cliente, principalmente na frente de todo mundo. Se ele pagou a fatura ou não, é problema dele com o banco. O importante é que no local onde ele está - no caso, o supermercado - ele é o cliente. E o cliente tem a razão. Sempre.
Se o cartão não passou, não foi porque ele não pagou a fatura, mesmo que de fato não o tivesse feito, mas sim porque a máquina do cartão de crédito deu problema. A culpa é da máquina, nunca, jamais do cliente.

É impressionante como as pessoas conseguem perder clientes por desleixo. Tratar um cliente insatisfeito, irritado e frustrado com desinteresse e displicência é a forma perfeita para perdê-lo. Com o mercado competitivo e concorrência acirrada como o atual, não podemos nos dar o luxo de tratar nosso comprador de forma omissa.

Empatia é uma característica fundamental para um bom atendimento e imprescindível quando se quer chegar ao auge da hospitalidade.

10 Sustos em Hotel de Porto Alegre

Nos dias 8 e 9 de agosto, eu e mais duas amigas minhas, Nati e Thai, também estudantes de hotelaria, resolvemos viajar à Porto Alegre, já que ainda não conhecíamos a cidade, mesmo morando duas horas de distância da capital.
Foi minha primeira viagem sem meus pais ou qualquer empresa, quis fazer uma trip independente. Pesquisei os principais pontos turísticos de PoA, localizei-os no mapa e fui colocando num papel cada local por ordem de proximidade do hotel no qual íamos nos hospedar. Assim como também escrevi, nesse mesmo papel, quais programações ocorreriam em cada lugar.
O fim de semana foi chuvoso, não pudemos assistir ao pôr-do-sol no Rio Guaíba como planejamos, nem visitamos o tão sonhado e falado Beira Rio, mas ainda vamos conhecê-lo - quem sabe no próximo jogo do Inter!
A chuva não nos desanimou, muito pelo contrário. Como já havíamos visto na previsão do tempo que estaria chovendo na cidade, levamos nossos guarda-chuvas. Visitamos o Memorial do Rio Grande do Sul, a Casa de Cultura Mário Quintana, o Santander Cultura, o Museu de Arte do Rio Grande do Sul, os Palácios Farroupilha e Piratini, o Mercado Público, dois shoppings, sebos, museus, dentre outros pontos.
O que mais nos chamou atenção, no entanto, não foram os belíssimos quadros expostos no MARGS, nem as incríveis fotografias no Santander Cultural, muito menos o fato de não encontrarmos tantos gaúchos musos como várias pessoas falam; mas sim o hotel no qual nos hospedamos.
Sim, o hotel nos chamou atenção desde o momento em que o táxi parou em frente.
Realmente não acreditaria que aquilo que estava perante mim era o hotel que liguei na terça-feira que antecedia o final de semana para fazer a reserva, se não fosse pelo seu nome estampado na fachada.
Logo na porta de entrada tinham umas madeiras, formando colunas. Algo estava sendo (re)construído. O hotel tinha uma aparência acabada, parecia que a qualquer momento ele poderia desmoronar. Primeiro susto.
Bom, retiramos nossas mochilas do porta-malas do carro, fizemos o check-in e fomos deixar tudo no quarto para começarmos nossa maratona pela cidade. Ao entrarmos no elevador, ele se tremia todo e a porta, acompanhada de ruídos nunca antes ouvido, fechou junto com a mala da Thai. Foi um Deus-nos-acuda, mas tudo bem, sobrevivemos - só que eu e Náti resolvemos, a partir daquele momento, usarmos sempre as escadas. Segundo susto.
Fomos em busca do nosso quarto: 305. Após andarmos sem rumo pelos corredores escuros, sem uma luz sequer acesa, encontramos o quarto. Claro, antes disso ainda perturbamos a vida do hóspede do 308, por acharmos que era o nosso quarto. Descobrimos o erro depois que a chave insistiu em não abrir a porto daquela UH.
Enfim, voltando ao nosso quarto. Abrimos a porta. Hum... Ok. Tudo parecia normal, até resolvermos abrir as cortinas. Nossa paisagem? Lindamente depressiva. A vista era pro próprio hotel, caindo aos pedaços. A janela já estava aberta, sendo a visão tampada apenas pela cortina. Resolvemos fechar a janela. Que barulho ensurdecedor era aquele desparado pela janela ao fechá-la? Não sabemos. Mas filmamos. Sim, nós fizemos questão de filmar a janela sendo fechada e aquele ruído monstruoso sendo emitido. Até meu último suspiro terei arrepios e pesadelos ao pensar nesse dia. Terceiro susto.
Não paramos por aí, resolvemos analisar o resto da UH. Fomos ao banheiro. O papel-higiênico oferecido concorria com lixa, na verdade, devia lixar ainda melhor do que lixa. O chão do box era encardido, cheio de manchas pretas. Nessa hora senti uma saudade imensa das minhas havaianas. Tive que tomar banho com as pontas dos pés. Fora toda a questão etético-higiênica, ainda tinha a questão da segurança: o chuveiro era rodeado de fios. Sim, nós também filmamos isso. Quarto susto.
Ao observarmos o quarto, vimos um erro crasso: toalha em cima da cama. Lugar de toalha não é na cama, é no banheiro. Nunca esqueçam disso.
Ao olharmos para o teto, mais fios. Fios que saiam de uma ponta do quarto até a lâmpada. Que medo de dormir debaixo daquilo. Quinto susto.
Depois de tantos sustos, resolvemos descer. Ao descermos, o recepcionista nos convidou à conhecer o restaurante do hotel, onde estava sendo oferecido o café da manhã que, de acordo com ele, além de ser café colonial, era de primeiríssima qualidade. "Bom, não custa nada dar uma olhadinha pra ter uma noção do que vamos comer amanhã", pensamos. Confesso que me intriguei com o possível significado de "primeiríssima qualidade" pro recepcionista. Deixe-me explicar: além da mesa não ser farta, algo característico do café colonial, tinha uma bacia em cima da mesa, entre os pães, cheia de água. Não entendemos o motivo. Até olhar para cima. Goteira. Sim, tinha uma goteira no teto, logo em cima da mesa do café colonial. Parece piada? Não é. Também filmamos isso. Fora esses erros, na mesa era oferecido cereais, mas não tinha tigela para colocá-los, era precisa utilizar uma xícara de café para isso. Sexto susto.
Bom, saímos. Depois de um dia e uma tarde inteira andando por Porto Alegre, passeando por diversos locais, cada um melhor do que o outro, tivemos que voltar ao nosso palácio, pois íamos ao Iguatemi e precisávamos tomar banho e trocar de roupa.
Como não havia levado meu secador de cabelo, meu companheiro inseparável durante o frio no RS, pensei em ligar para a recepção e perguntar se eles tinham um secador para providenciar a hóspedes.
Quando fui pegar o telefone, onde tinha um adesivo grudado com o nome dos setores do hotel e seus respectivos números, vi que logo a parte onde tinham os números estava rasgada. Resolvi, então, pegar o telefone e ir discando até dar na recepção. Só teve um problema: quando coloquei o telefone no ouvido, vi que estava mudo, não prestava.
A única solução foi, então, pegar o meu celular de Fortaleza e ligar para o hotel onde eu estava hospedada. Vou repetir: fiz um interurbano de dentro do quarto de um hotel para o próprio hotel.
A história não termina por aí. Assim que liguei, alertei sobre o telefone. "É, realmente estamos com um problema nesse telefone", essa foi a única resposta que recebi. Como estava com pressa, não entrei no mérito da questão, pois o mais importante para mim, naquele momento, era um secador. "Não, não temos um secador, mas temos um ferro". Nossa, que bom saber que eles tem ferro. Ferro realmente ia ajudar muito a secar meu cabelo. Inclusive, ia aproveitar pra tirar uma parte do meu couro cabeludo também. Não pude acreditar nessa resposta. Foi a gota d'água. Sétimo susto.
Quando descemos - pelas escadas - para pegar o táxi, além de mais goteiras e mais escuridão, encontramos um colchão completamente encardido atrás de uma porta de metal que, se fechada, dexariam algumas UH's sem saída. Bizarramente estranho. Oitavo susto.
Quando chegamos no hall, vimos um computador da época em que vovô ainda andava de skate à disposição dos hóspedes. Uma mulher que acabava de chegar para fazer o check-in perguntou se era de graça e se poderia usá-lo. O recepcionista falou que era de graça, mas que não poderia usá-lo porque estava com defeito. O que ele ainda estava fazendo ali, então? Por que não o retiraram? Nono susto.
Ainda no hall, ficamos esperando pelo táxi por um tempo. Para não nos entediarmos, fomos olhar as revistas. Será que as pessoas não gostam de ler? Será que não fazem questão de se atualizar? Porque era isso o que transmitiria a qualquer um que fosse ler as resvistas, visto que eram todas antigas.
No meio de tanto papelório, encontramos um jornal sobre hotelaria. Esse jornal foi, para mim, a resposta para minhas duas perguntas anteriores, pois se eles gostassem de ler e tivessem lido o jornal que falava sobre hotelaria, com certeza o hotel seria mais hospitaleiro. Errei, deveria ter escrito "o hotel seria hospitaleiro" e não "mais hospitaleiro", já que ele não era hospitaleiro de forma alguma. Décimo e último susto, já que era noite e no outro dia pela manhã já faríamos o check-out.
Clientes gostam de ser bem atendidos e de se sentirem confortáveis, como se estivessem em casa. Esse não pareceu ser, entretanto, o objetivo principal do hotel. Se pudesse dar um conselho, diria que antes de reconstruir partes do hotel, tanto o dono quanto os colaboradores do estabelecimento deveriam fazer um treinamento. Caso não o façam com urgência, a reconstrução não vai adiantar muita coisa, pois a falência do local é iminente. Não adianta ter boa aparência quando se tem uma péssima essência.