Cativando (ou não) o Cliente

Hoje, no período da tarde, Canela sofreu uma queda de energia. Passamos cerca de 4h sem luz. Como tive a tarde livre e não tinha muito que fazer, resolvi ir ao supermercado comprar algumas coisas que faltavam na geladeira.

Depois que coloquei tudo da cestinha no caixa, a moça me informou que tinha que ir à recepção do local, pois as maquininhas dos cartões estavam apresentando certa dificuldade para funcionar.

Chegando lá, deparei-me com uma fila enorme. Tudo bem, não tava com pressa mesmo...

A mulher que passava os cartões estava notoriamente estressada. Esse estresse fez com que ela cometesse erros gravíssimos e imperdoáveis quanto à hospitalidade.
1º erro - Ela atendeu os clientes de forma rude, seu rosto não transparecia calma alguma.
Em momentos de tensão como esse, os colaboradores de uma empresa devem manter o foco e saber lidar sob pressão.
Qualquer pessoa que tenha lido sobre linguagem corporal sabe que nós temos a tendência de imitar os movimentos e as feições de quem estamos frente a frente, logo, quanto mais ela se estressava, mais os clientes se estressavam. Quanto mais ela fica nervosa, mais nós ficávamos nervosos. Quanto mais ela batucava no balcão com a mão, mais nós batucávamos o balcão com nossos cartões.

2º erro - O cliente que estava sendo atendido no momento fazia uma reclamação, enquanto isso, o telefone tocou. No lugar de a mulher pedir licença para atender ao telefone, que era o mínimo que ela poderia fazer, ela simplesmente pegou o telefone e atendeu sem dar a mínima para o cliente, o que aumentou ainda mais sua insatisfação. Depois de desligar o telefone, nem ao menos pediu desculpas. O cliente voltou a fazer a reclamação e ela não deu ouvidos, nem sequer olhou nos olhos dele.
Indiferença é algo inaceitável quando se trata de atendimento ao cliente e de hospitalidade.

3º erro - Antes de mim, tinha um senhor, antes do senhor, tinha uma senhora e antes dessa senhora tinha um moço. Pois bem, é com esse moço que acontece o terceiro erro da recepcionista.
Quando finalmente chegou a vez dele de ser atendido, a máquina insistiu em não passar, como ocorreu com algumas outras pessoas anteriormente.
A mulher se estressou de vez e, voltando-se ao cliente, disse: "Olha, tu pagou a fatura do teu cartão? Porque a máquina não tá aceitando. Vê lá com teu banco, depois tu volta. Na certa tu não pagou a fatura".
Isso não é forma de se falar com cliente, principalmente na frente de todo mundo. Se ele pagou a fatura ou não, é problema dele com o banco. O importante é que no local onde ele está - no caso, o supermercado - ele é o cliente. E o cliente tem a razão. Sempre.
Se o cartão não passou, não foi porque ele não pagou a fatura, mesmo que de fato não o tivesse feito, mas sim porque a máquina do cartão de crédito deu problema. A culpa é da máquina, nunca, jamais do cliente.

É impressionante como as pessoas conseguem perder clientes por desleixo. Tratar um cliente insatisfeito, irritado e frustrado com desinteresse e displicência é a forma perfeita para perdê-lo. Com o mercado competitivo e concorrência acirrada como o atual, não podemos nos dar o luxo de tratar nosso comprador de forma omissa.

Empatia é uma característica fundamental para um bom atendimento e imprescindível quando se quer chegar ao auge da hospitalidade.