A Legalização Que as Prostitutas Não Querem

Ontem, durante a aula de legislação no trânsito, meu professor comentou sobre o processo feito contra a banda de forró Mastruz com Leite pela Associação das Prostitutas do Ceará (!!), a APROCE, devido a uma música da banda “Bomba no Cabaré”. Bom, pelo título da música, já fica implícito o motivo do processo, que não é o meu foco nesse texto.

Enquanto o professor comentou sobre isso – mesmo não tendo nenhuma relação com a aula – algumas pessoas se perguntaram se a profissão já era legalizada. Nessas horas é interessantíssimo observar a reação delas. Uns ficam horrorizados, outros não tão nem aí, e a maioria tá mais preocupado com a partida de futebol do fim de semana. O que será, no entanto, que as prostitutas dizem sobre isso?



Óbvio que elas estão pouco se lixando. No Brasil, prostituta não vai pra prisão mesmo. Ser prostituta no nosso país não é ser criminosa, é ser vítima. O único criminoso, de acordo com o Código Penal, é o cafetão, o empresário capitalista amante do dinheiro que faz lavagem cerebral nas moças para que se tornem mulheres da vida ou, como prefere a Cartilha do Politicamente Correto e o próprio Ministério do Trabalho, profissionais do sexo.

Prostituta não quer sua profissão legalizada. Legalizá-la significaria pagar impostos, seguir normas governamentais como a realização de exames de saúde periódicos – ora, o cara que decide se deitar com uma mulher que não conhece, está correndo o risco de contrair uma DST por livre e espontânea vontade – e ainda ter que aumentar o preço do trabalho para que o lucro permaneça o mesmo.

A prostituta, então, não levaria vantagem com a legalização. E quem levaria? O cafetão? Não, porque ele continuaria sendo, perante a lei, um criminoso. A não ser que houvesse uma reforma no Código Penal em relação ao seu trabalho, que nada mais seria do que o patrão da prostituta que não quisesse trabalhar por conta própria. Mas será que o cafetão gostaria dessa legalização? Também não. Além dos impostos que pagaria ao Estado, ainda teria que se preocupar em estar conforme a CLT, fora a questão da insalubridade. Quantos por cento a prostituta receberia do patrão como adicional por ser uma profissão insalubre, estando ela sujeita a agentes biológicos?

Não. O cafetão não sairia ganhando. Mais do que estampado na nossa cara, quem sairia ganhando nisso tudo seria o Estado. Assim como só ele tem ganhado ao longo dos anos através do trabalho de todos os outros cidadãos devido à legalização de seus empregos.

No final de tudo, todos só sairemos ganhando quando nossos empregos forem descriminalizados, mas não legalizados, como é o caso das prostitutas que parecem estar perdendo quando, na verdade, ganham.

Exame Psicotécnico e Renovação de CNH

Eu não entendo os órgãos públicos. Para ser mais sincera, há o que entender?

Ontem fui fazer meu exame psicotécnico no DETRAN que, para variar, pasmem, está em greve. Na sala de aula havia somente mais uma pessoa com o intuito de tirar a CNH, as outras buscavam apenas renovação.

Os que queriam renovar a carteira, todos homens, não passaram. Seriam eles loucos? Sinceramente fiquei me perguntando o porquê de não haverem sido aprovados. Afinal, eles só precisaram desenhar uma árvore, uma casa e uma pessoa; além de ter que buscar em várias filas de figuras, as três figuras exigidas no início do teste.

Será que não desenharam o chão, ao rabiscarem a pessoa, a casa e a árvore? Bom, eu jamais teria feito um chão no meu desenho se antes não me tivessem alertado sobre isso. Será que desenharam a pessoa com menos de cinco dedos em alguma das mãos? Vai que quem estava desenhando tentava fazer uma caricatura do Lula? Isso faz dele um louco? Confesso que teria desenhado uma pessoa em forma de palito se também não me tivessem antes alertado. E a casa? Como será que fizeram? Sem teto? Sem chaminé, janela? Minha casa seria um triângulo com um retângulo embaixo, se não me tivessem, também, alertado sobre como deveria fazer o desenho.

Agora fico a pensar, se não tivesse conseguido essas dicas antes, será que eu também não teria reprovado? Agora nós precisamos ser desenhistas para termos um atestado de sanidade mental? Precisamos desenhar uma pessoa com cinco dedos, dois olhos e uma boca pra podermos dirigir?

O segundo teste que esses homens realizaram, assim com eu e a outra garota que queria apenas tirar a CNH, era o das figuras que disse anteriormente. Era tudo cronometrado. Para quem tem déficit de atenção, raciocínio mais lento ou qualquer problema que seja, esse exercício é mais complicado, principalmente quando tem que se preocupar também com o tempo.

Quando questionei isso, rebateram dizendo: “É, mas esse exercício é importante, porque um dislexo, por exemplo, troca as posições de uma seta. Temos que detectar isso, porque é perigoso trocar a posição de uma curva numa placa”.

Concordo. É perigoso avistar uma placa mostrando que tem uma curva acentuada à esquerda quando, na verdade, ela diz que tem uma curva acentuada à direita. Entretanto, quando alguém estiver dirigindo e observando a estrada, não vai ver uma curva que está à direita, à esquerda. Desenho numa placa ou folha de papel é uma coisa. Situação real, outra. Conheço dislexos e sei que eles não cometeriam esse erro. Se assim o fosse, iam viver caindo no chão ao tentar sentar numa cadeira por não saberem a real posição do assento.

Confesso que não tinha parado para pensar nisso até um dos senhores sair da sala dizendo que tinha que passar no exame pra continuar trabalhando. Como sei que ele não passou, sei também que perdeu o emprego. O Estado deixou mais uma pessoa desempregada por absolutamente nada. Quantas outras pessoas também não passam pela mesma situação que esse senhor?

O que me indigna ainda mais é ver uma suposta preocupação em renovar a CNH de uma pessoa “inapta psicologicamente” a dirigir, mas ver ruas em Messejana (bairro do estado do Ceará) sem placas nem sinalizações. Quem não é daqui, não sabe se a pista é mão dupla ou única, não sabe se está na contramão ou não, sem contar as faixas de pedestres que são escassas.

Acredite, acidentes no trânsito e mortes são causados bem mais por culpa do Estado do que por alguém dislexo ou com qualquer outro problema. Os órgãos públicos são tão insignificantes que não percebem sua própria inaptidão para existir.

Etiqueta ao Celular

Tenho percebido o quanto a etiqueta ao celular é algo precariamente entendido entre as pessoas.

Em menos de uma semana já passei por poucas e boas com sujeitos que utilizam esse aparelho tão necessário na atualidade de uma forma tão ridiculamente mal-educada.
Como é sempre muito fácil só reclamar, resolvi, então, dar algumas dicas básicas para utilizá-lo de forma correta, sem perturbar a sanidade dos outros.

1- Quando estiver falando com alguém ao celular em um ambiente fechado – ônibus, restaurantes e shoppings, por exemplo – observe se está falando com um tom de voz baixo. Ninguém quer saber o que você fez na noite passada ou o que vai comer no café-da-manhã.

2- Se estiver na companhia de alguém e estiver esperando uma ligação importante, avise à pessoa com quem você está sobre isso. Não é nada educado interromper alguém falando pra atender a um celular. Afinal, se não foi avisado antes que ele poderia tocar, por que a ligação seria mais importante do que o que o interlocutor fala?

3- Caso você coloque o número do seu celular pessoal no seu cartão de visita profissional, tenha em mente que:
a. Você deu oportunidade para quem recebe o cartão de ligá-lo a qualquer hora do dia, independente de você estar na academia, no salão ou no escritório.
b. Sua caixa postal deve ter uma mensagem séria e não aquelas do tipo: “Oi! Você ligou para Fulana de Tal. No momento tenho coisa mais importante pra fazer, portanto, ligue mais tarde!”. Acredite: esse tipo de brincadeira não cola.

4- Enquanto estiver falando com alguém ao celular:
a. Não mastigue, não beba, não masque.
b. Não fique mudo, como se a linha tivesse caído. Concordo e faça algum ruído que deixe a pessoa na outra linha sabendo que você está escutando.
c. Não fique gritando com seu filho que está correndo de um lado para outro na sala ou conversando com sua secretária. Isso é chato pra quem está do outro lado da linha.
d. Não faça nada que possa tirar sua atenção, como ler, escrever ou assistir a um filme. É deselegante ter que pedir para que a pessoa no outro lado da linha repita tudo por falta de atenção. Se o que ela estava falando era tão desimportante a ponto de você ter começado alguma outra atividade, por que não avisá-la logo? De forma educada, claro.

5- Se você estiver em uma reunião profissional, não coloque aquelas músicas esdrúxulas no seu celular. Ouvir o celular de alguém tocando ao som de Kelly Key e NXZero é o fim. Talvez até do seu emprego. Isso acontecer numa entrevista de emprego, então, nem se fala.

Tem muito mais para se falar sobre etiqueta ao celular, mas esses itens são os básicos que estavam deixando meus nervos à flor da pele e precisava repassá-los aos que se interessam.

A Ineficácia das Normas Regulamentadoras

As aulas de Segurança no Trabalho são as que mais me deixam revoltada na Castelli. Não pela aula em si - até porque é importante que uma empresa saiba como zelar pela saúde física e mental de seus colaboradores - mas sim pelas leis e normas que aprendemos no decorrer do curso e todas as imposições feitas pelo governo e suas penalidades caso não sejam obedecidas.

Não concordo que qualquer instituição imponha algo sobre mim ou minha empresa sem o meu consentimento, e é exatamente isso o que o governo faz. Para agravar a situação, o governo nos força a seguir normas que ele mesmo desobedece. É o tal do “faça o que eu digo, mas não faça o que eu faço”.

Escrevo sobre isso porque ontem vi a Prefeitura de Canela quebrando uma das NR’s que a nós nos são impostas. Para ser mais direta, quebrou a NR-6, que fala sobre o uso de equipamentos para proteção individual.

Ontem, enquanto corria na academia, vi, através da janela em frente à esteira, dois homens andando no telhado da Casa de Pedra sem utilizar uma proteção sequer. Estavam fazendo os ajustes finais para o natal da cidade que, diga-se de passagem, já deveriam estar prontos há muito tempo, mas já que é obra do governo, anda a passos de tartaruga, se fosse uma empresa privada, tudo já estaria no seu devido lugar.

Enfim, como esses homens correm riscos ao lidar com fios, energia elétrica e altura, eles devem usar equipamentos de segurança. A prefeitura, por ser quem contrata esse pessoal, tem obrigação de fornecer e exigir que utilizem esse equipamento, afinal, observando a NR-1, pode-se ver que tanto empresas privadas quanto públicas, assim como órgãos públicos, devem obedecer à norma, estando todos passíveis de multa caso não a cumpram.

Bati várias fotos desses homens no telhado sem proteção alguma, uma delas é a que está nessa postagem. Quando empresas privadas não utilizam EPI’s, o Ministério do Trabalho e Emprego (MTE) faz questão de multar. Agora eu quero saber como eles fazem pra controlar quando a própria Prefeitura infringe a lei.

Ontem, quando comentei sobre isso na academia, defenderam a Prefeitura, dizendo que ela fornecia o material necessário, mas que os empregados não o utilizavam. Isso não importa. Várias empresas privadas também fornecem os equipamentos e seus funcionários não os utilizam porque acham que ficam estranhos. Quando usamos isso como desculpa, os fiscais não perdoam e somos multados, então não tem que ser diferente com a Prefeitura.

Esse é o problema que surge quando querem utilizar de coerção para impor um valor que para outra pessoa pode não ser importante. Por isso defendo veementemente que as NR’s não devem ser impostas, mas servir apenas como forma de orientação. Quem quiser seguir, segue. Quem não quiser, é opção da empresa e do empregado que aceitou trabalhar para ela.

O que não se pode aceitar é que nós tenhamos de pagar multas caso não as obedeçamos, mas prefeituras desobedeçam a olho nu, como foi o caso citado aqui, e nada seja feito a respeito.

A Imagem Que Exportamos

Muitas pessoas ficaram indignadas com a piada que o ator e comediante Robin Williams fez no programa Late Show, do David Letterman, ao afirmar: “Espero que ela (Oprah) não esteja chateada com as Olimpíadas. Chicago enviou a Oprah e a Michelle. O Brasil mandou 50 strippers e meio quilo de pó. Não foi uma competição justa”.

Por que as pessoas ficaram indignadas com a piada? Não é com a piada que temos que nos indignar, mas sim com nossa situação atual e com os próprios brasileiros.

O que Robin Williams falou nada mais é do que a imagem que nós criamos, portanto, o culpado somos nós. A partir do momento em que vendemos o Brasil como o país do Carnaval, do samba, da mulata e da caipirinha, não podemos exigir que nos retratem como um local sério ou qualquer outra característica similar.

Será que realmente estamos preocupados com a imagem que temos lá fora? Já pararam pra ver os filmes que produzimos? Quando não falam da favela e do tráfico de drogas no RJ, exibimos um filme sem história, mas repleto de sexo. Porque o brasileiro gosta disso: pouco conteúdo e muita obscenidade.

A verdade dói, mas precisa ser dita. Se quisermos realmente mudar a imagem do Brasil, temos que mudar nossos atos, nossa forma de lidar com os problemas, deixar o “jeitinho” de lado, por fim, mudar o caráter brasileiro, que já é intrínseco ao nosso povo.

O que me deixa realmente revoltada é ver que tanta gente faz um rebuliço tremendo por conta dessa piada, mas quando fica sabendo de corrupção, desvio de dinheiro, aumento de IPTU dentre tantas outras falcatruas governamentais, ninguém faz nada. Todo mundo fica calado, aceitando toda a roubalheira como algo habitual e irreparável.

Robin Williams não tem que ser processado por nada. Onde já se viu alguém ser processado por falar a verdade? Imagino até a manchete do jornal: Robin Williams é processado por faltar com a MENTIRA!

Robin Williams não teria feito essa piada se não tivéssemos propiciado tal cenário. Se alguém tem que ser culpado por isso, esse alguém somos nós.

Mudança de Paradigma

Em Canela, onde moro atualmente, o clima é um tanto quanto estranho: as quatro estações podem ser vistas em um dia só.

Enquanto voltava da Castelli pra minha casa, começou uma chuva muito forte. Eu, prontamente, abri meu guarda-chuva e comecei a andar mais depressa. Até porque queria chegar logo em casa pra me trocar e ir pra academia antes do curso de francês.

Depois de 15 minutos andando, quando já havia completado três quartos do percurso, um homem à minha frente impediu que meus passos continuassem no mesmo ritmo de antes, obrigando-me a desacelerar.

Eu, com minha impaciência costumeira, começo a me irritar e a querer ultrapassar este ser que me atrapalha. Tento uma vez, não consigo. Tento outra vez, também não. O que me deixava ainda mais chateada era o fato de ele perceber a minha pressa e vontade de passar, mas não alterar o movimento ou afastar-se um pouco, para não ficar bem no meio da calçada.

Até que nos posicionamos em frente à padaria Gisele, onde ficou bem mais fácil avançar, levando em consideração a largura da calçada. Não perdi tempo: aumentei o passo e deixei a pessoa para trás.

Conforme a ultrapassava, no entanto, observei algo diferente que, antes, não havia percebido: essa pessoa que tinha despertado em mim uma chateação enorme, além de manca, tinha síndrome de down.

Minha preocupação em chegar no horário certo na academia e em não molhar minha sandália era tão grande que não tive a capacidade de observar o que estava à minha volta e respeitar as condições físicas de uma pessoa.

Não digo que senti pena naquele momento. A única coisa que senti foi vergonha. O sentimento de raiva que tinha antes mudou para um sentimento de culpa, de remorso. Minha forma de ver aquela situação, naquele momento, mudou em um piscar de olhos. A hospitalidade que eu tanto prego tinha sido deixada de lado por mim completamente, e isso me soou tão hipócrita.

Agora eu entendo quando Stephen Covey diz que vemos o mundo não como ele é, mas como nós somos.

Mudar o Mundo é Mudar Nossos Atos

Costumeiramente as pessoas se indagam sobre o sentido da vida, se vale a pena nascer pra viver em um local tão perverso e injusto como o atual mundo em que vivemos.

Ontem, enquanto fazíamos, eu e minhas três grandes amigas da Castelli, um trabalho de sociologia sobre a relação entre hotelaria e gestão ambiental, concomitantemente questionávamos sobre diversos assuntos – o que é de costume nas nossas sagradas reuniões – e um deles, trazido pela Thai, me fez parar um pouco para pensar.

O que me deixou intrigada não foi a pergunta em si, nem mesmo a resposta que dei, e sim se eu estava vivendo aquela resposta.

“Será que vale a pena viver nesse mundo? Será que vale a pena nascer, digo? Porque tem tanta crueldade, tanta gente ruim...”. Maria Fernanda e eu logo nos pronunciamos. Dissemos logo que sim.

Vale a pena? Sim, vale. Não acredito que simplesmente nascemos por nascer, tampouco acredito que após a morte, a vida acaba. Minha fé em Deus e na vida após a morte me impossibilita crer numa vida tão ínfima como esta.

Nós nascemos livres (supostamente, claro, afinal, não existe liberdade com governo, mas não vou entrar nesse mérito agora) e, por conseguinte, temos a escolha sobre como vamos lidar com a vida e com as pessoas que nos cercam. Estamos sempre tão preocupados em mudar o mundo que nos esquecemos que o mundo começa conosco, com nossos amigos e familiares, com as pessoas que, de fato, podemos influenciar positivamente.

As pessoas pararam de agradecer, de pedir favores, de se desculparem; deixaram de desejar um bom dia sincero, de perguntar ao outro como vai a vida, de mostrar o quanto elas são importantes e fazem falta. Não temos mais paciência, não sorrimos, não deixamos pequenos problemas por menos, tudo é motivo para brigas e intrigas. E para que? O que nós ganhamos com isso?

O que ocorre no mundo é um espelho dos nossos atos. Se existe tanta imprudência, tanto rancor, tanta violência, talvez devamos parar e analisar nossas ações. Toda ação causa uma reação. A forma com que você trata uma pessoa na fila da padaria vai influenciar na forma com que ela vai tratar a filha que a está esperando no carro que, por sua vez, vai influenciar a professora e os colegas de sala, que influenciarão os pais na hora do almoço, que vão pro trabalho e agem de forma a influenciar os colegas do escritório e assim por diante, criando uma cadeia, onde tudo está interligado.

A vida aqui na terra é muito curta, portanto, potencialize-a ao máximo. Tente mudar o ambiente que está a sua volta e você terá contribuído de forma singular para o mundo. Você já agradeceu a alguém hoje? Já abraçou, beijou, demonstrou carinho?Você já se colocou no lugar de alguém? Já ajudou um amigo? E um desconhecido, no meio da rua, que pediu uma informação, você ajudou ou fingiu que não sabia e foi embora? Já disse um “eu te amo” sincero?

O mundo precisa mais é de amor e empatia. Vale a pena viver. Desperdiçar uma dádiva tão divina quanto a vida e o poder de mudança é que não vale.

Você é um Bom Administrador?

Se você é o tipo de pessoa que pensa que sem você seu negócio não anda, reveja a forma com que seus negócios são administrados e como seus colaboradores são liderados.

Um bom administrador não fica com todos os afazeres para si, ele delega. Para delegar, um bom administrador não deve ter medo de contratar alguém mais inteligente que si, pelo contrário, deve ter humildade o suficiente para saber que outra pessoa é melhor do que ele em certa área e contratá-lo. Contratando-o, valorize-o. As pessoas gostam de se sentir importantes, não custa nada elogiar.

Transparência é fundamental. Faça reuniões periódicas, estabeleça metas e analise os meios para alcançá-las, dê satisfação de cada ação sua para todos, mostre suas conquistas, isso motiva as pessoas ao redor a terem suas prioridades para com a empresa também.

Trabalho em equipe é fundamental. Dê todas as funções a uma única pessoa, e ela fará tudo e não fará nada. Delegue as funções a cada pessoa de acordo com sua especialidade, e todos farão um pouco que, junto, será tudo.

Falando dos negócios, do financeiro, há aqueles que se empolgam muito com o resultado do final do mês e acham que podem gastar o dinheiro da empresa, como se fossem recuperar tudo no outro mês sem problemas.

Muita calma nessa hora. Nem todo empreendimento possui um lucro linear, constante. Muitos sofrem com a sazonalidade, portanto, na época de vacas gordas, não esbanje. Guarde, invista. Dessa forma, quando chegarem os dias de vacas magras, você não precisará ficar louco atrás de uma forma milagrosa para obter lucro.

Você não sabe se é um bom administrador? Então pergunte a si mesmo: se eu morrer hoje, meu negócio permanecerá funcionando bem? Se a resposta for ‘não’, então busque ajuda. Você pode saber administrar, mas não sabe delegar. E bons administradores delegam.

Inglês: Diferencial ou Obrigação?

Foi-se a época em que falar inglês era um diferencial entre as pessoas. Agora é obrigação.

Quem não tem um segundo idioma perde oportunidades, diminui as opções de emprego e é facilmente deixado para trás.

Quando viajei à Costa Rica para estudar espanhol, mantive contato com várias pessoas da Europa. Todas elas falavam ao menos três idiomas, muitas falavam quatro ou cinco. Claro que o fato de países como Suíça e Bélgica terem mais de um idioma oficial ajuda nesse dado, mas isso não justifica a precariedade dos brasileiros quando se trata dessa questão.

É inadmissível chegarmos a um hotel e a recepcionista falar um inglês completamente incompreensível ou viajarmos de avião e a aeromoça balbuciar em algum dialeto pessoal e chamar aquilo de inglês.

Se você não fala inglês, comece um curso. Antes tarde do que nunca.
Se você já fala inglês, parta para um segundo idioma, depois para um terceiro.
Não se nivele pela maioria. A exceção é a mais cobiçada no mercado de trabalho, não a regra.

O Mercado Não É Deus

Em todo canto encontramos pessoas escoronas. Não fazem nada e nós fazemos tudo.

Vão à faculdade ou à escola para passar o tempo. Não estudam e colam a prova inteira; não fazem os trabalhos e pedem para você colocar o nome delas no seu; só falam de festa, enchem a cara, no outro dia faltam a aula e levam um atestado pra se safar.

Às vezes, certas situações nos parecem injustas, principalmente quando professores tem ciência do que está ocorrendo e não fazem nada, passam a mão na cabeça dos alunos. Chegamos até a nos questionarmos se não estamos sendo trouxas. Não, não estamos.

Se quiserem passar cola para outra pessoa ou colocar o nome de alguém nos trabalhos, eu já não me importo. Muito pelo contrário: agradeço. E muito! É um favor que fazem.

As pessoas que estão cursando o mesmo curso que o seu são suas concorrentes. Se elas não fazem as coisas do jeito certo, se não estudam ou se empenham nas atividades, melhor para você, pois estará um passo à frente delas. Um concorrente a menos para se preocupar.

Toda vez que vir alguém fazendo algo que lhe pareça injusto, alegre-se: quanto menos conteúdo seu concorrente tiver, melhor para você. O mercado decidirá quem é bom o bastante: você ou ele.

Como diz Abdon Barretto Filho, diretor de marketing da rede Plaza de Hotéis, "o mercado não é Deus. O mercado não perdoa".

Deixe o futuro para o mercado. O mercado sabe das coisas.

Amor e Ódio - Revertendo os Sentimentos do Cliente

Quando as pessoas dizem que existe uma linha tênue entre amor e ódio, acreditem: é verdade.

Tanto o meu cartão de débito quanto o de crédito são do Banco Real. Aqui em Canela, onde estou morando, não tem Banco Real. Em Gramado também não. Como houve uma junção entre o Santander e o Real, eu posso sacar dinheiro no Satander. Há um Santander em Canela.

Como minhas aulas na Castelli vão até as 18h, sempre aproveito pra sacar dinheiro no horário de almoço. Ontem fui sacar e não consegui. Hoje também fui sacar e não consegui. Tava dando um erro de número tal tal e tal. A moça do caixa, atenciosa como de costume, ligou para a central de atendimento perguntando qual era o problema, já que outros clientes do Real também não conseguiram passar o cartão. A central informou que houve uma "desconexão" entre o Santander e o Real e que, por isso, os cartões do Real estavam temporariamente interditados e não tinha previsão de volta.

"E agora, como eu fico?", essa foi a única coisa que eu consegui falar antes dos meus olhos se encherem de lágrima. Sim, eles se encheram de lágrima. Coloquei meu cartão de volta na carteira, fui até uma das cadeiras próximo ao caixa, sentei e tentei ver uma possível solução. Nada. A única coisa que tinha a fazer era voltar pra casa e procurar uma forma de arranjar dinheiro pra pagar minha calculadora HP. Nessa hora eu não sei se sentia medo, tristeza ou raiva. Talvez um sentimento levasse a outro. Não sei.

Quando fui me levantando, a moça do caixa, que já me conhecia, pediu desculpas pelo problema e, logo em seguida, emendou com a seguinte fala: "vamos fazer assim, eu vou sacar dinheiro do meu cartão pra ti e quando as coisas se normalizarem, você me paga. Já que tu mora em Canela e sempre te vejo sacando dinheiro aqui, não vejo problema. Eu te empresto".

Foi uma sensação de alívio que nunca senti antes.

Meu intuito ao contar o que aconteceu hoje é mostrar que tipo de colaborador precisamos nas nossas empresas. São colaboradores como a Daniela, a moça do caixa, que precisamos. Colaboradores que não apenas vestem, mas também suam a camisa da empresa.

Claro, para ser um excelente funcionário, você não precisa pagar as contas do cliente quando o cartão dele não passar. Mas quando acontece algum problema, precisa mostrar empatia; pedir desculpas sinceras e sempre na primeira pessoa do singular, jamais colocando a culpa na empresa, como se você não fizesse parte dela; e mostrar uma solução viável e imediata.

Eu queria uma solução para o meu problema. Estava certa de que ia fazer uma reclamação por escrito ao Santander e ainda iria falar mal do banco em todos os sites de reclamações possíveis ao sair de lá. Cliente frustrado é pior para a empresa do que a própria concorrência.

O abraço que recebi da Daniela, no entanto, não só me deixou satisfeita como também me encantou. Encantou-me a tal ponto que, agora, mesmo com o constrangimento pelo qual passei - e certamente outras pessoas também - vou falar bem do banco e, principalmente, do atendimento.

É isso o que acontece quando empresas possuem excelência no atendimento: clientes encantados.

Meu ódio se transformou em amor num piscar de olhos.

Já estou pensando em fazer um cartão do Santander. E hoje já comprei uma lembrancinha pra Daniela como forma de agradecimento pelo problema solucionado.


Os consumidores podem ser um ótimo marketing para as empresas. Eu, a partir de hoje, farei um ótimo marketing boca-a-boca do Santander.

Cativando (ou não) o Cliente

Hoje, no período da tarde, Canela sofreu uma queda de energia. Passamos cerca de 4h sem luz. Como tive a tarde livre e não tinha muito que fazer, resolvi ir ao supermercado comprar algumas coisas que faltavam na geladeira.

Depois que coloquei tudo da cestinha no caixa, a moça me informou que tinha que ir à recepção do local, pois as maquininhas dos cartões estavam apresentando certa dificuldade para funcionar.

Chegando lá, deparei-me com uma fila enorme. Tudo bem, não tava com pressa mesmo...

A mulher que passava os cartões estava notoriamente estressada. Esse estresse fez com que ela cometesse erros gravíssimos e imperdoáveis quanto à hospitalidade.
1º erro - Ela atendeu os clientes de forma rude, seu rosto não transparecia calma alguma.
Em momentos de tensão como esse, os colaboradores de uma empresa devem manter o foco e saber lidar sob pressão.
Qualquer pessoa que tenha lido sobre linguagem corporal sabe que nós temos a tendência de imitar os movimentos e as feições de quem estamos frente a frente, logo, quanto mais ela se estressava, mais os clientes se estressavam. Quanto mais ela fica nervosa, mais nós ficávamos nervosos. Quanto mais ela batucava no balcão com a mão, mais nós batucávamos o balcão com nossos cartões.

2º erro - O cliente que estava sendo atendido no momento fazia uma reclamação, enquanto isso, o telefone tocou. No lugar de a mulher pedir licença para atender ao telefone, que era o mínimo que ela poderia fazer, ela simplesmente pegou o telefone e atendeu sem dar a mínima para o cliente, o que aumentou ainda mais sua insatisfação. Depois de desligar o telefone, nem ao menos pediu desculpas. O cliente voltou a fazer a reclamação e ela não deu ouvidos, nem sequer olhou nos olhos dele.
Indiferença é algo inaceitável quando se trata de atendimento ao cliente e de hospitalidade.

3º erro - Antes de mim, tinha um senhor, antes do senhor, tinha uma senhora e antes dessa senhora tinha um moço. Pois bem, é com esse moço que acontece o terceiro erro da recepcionista.
Quando finalmente chegou a vez dele de ser atendido, a máquina insistiu em não passar, como ocorreu com algumas outras pessoas anteriormente.
A mulher se estressou de vez e, voltando-se ao cliente, disse: "Olha, tu pagou a fatura do teu cartão? Porque a máquina não tá aceitando. Vê lá com teu banco, depois tu volta. Na certa tu não pagou a fatura".
Isso não é forma de se falar com cliente, principalmente na frente de todo mundo. Se ele pagou a fatura ou não, é problema dele com o banco. O importante é que no local onde ele está - no caso, o supermercado - ele é o cliente. E o cliente tem a razão. Sempre.
Se o cartão não passou, não foi porque ele não pagou a fatura, mesmo que de fato não o tivesse feito, mas sim porque a máquina do cartão de crédito deu problema. A culpa é da máquina, nunca, jamais do cliente.

É impressionante como as pessoas conseguem perder clientes por desleixo. Tratar um cliente insatisfeito, irritado e frustrado com desinteresse e displicência é a forma perfeita para perdê-lo. Com o mercado competitivo e concorrência acirrada como o atual, não podemos nos dar o luxo de tratar nosso comprador de forma omissa.

Empatia é uma característica fundamental para um bom atendimento e imprescindível quando se quer chegar ao auge da hospitalidade.

10 Sustos em Hotel de Porto Alegre

Nos dias 8 e 9 de agosto, eu e mais duas amigas minhas, Nati e Thai, também estudantes de hotelaria, resolvemos viajar à Porto Alegre, já que ainda não conhecíamos a cidade, mesmo morando duas horas de distância da capital.
Foi minha primeira viagem sem meus pais ou qualquer empresa, quis fazer uma trip independente. Pesquisei os principais pontos turísticos de PoA, localizei-os no mapa e fui colocando num papel cada local por ordem de proximidade do hotel no qual íamos nos hospedar. Assim como também escrevi, nesse mesmo papel, quais programações ocorreriam em cada lugar.
O fim de semana foi chuvoso, não pudemos assistir ao pôr-do-sol no Rio Guaíba como planejamos, nem visitamos o tão sonhado e falado Beira Rio, mas ainda vamos conhecê-lo - quem sabe no próximo jogo do Inter!
A chuva não nos desanimou, muito pelo contrário. Como já havíamos visto na previsão do tempo que estaria chovendo na cidade, levamos nossos guarda-chuvas. Visitamos o Memorial do Rio Grande do Sul, a Casa de Cultura Mário Quintana, o Santander Cultura, o Museu de Arte do Rio Grande do Sul, os Palácios Farroupilha e Piratini, o Mercado Público, dois shoppings, sebos, museus, dentre outros pontos.
O que mais nos chamou atenção, no entanto, não foram os belíssimos quadros expostos no MARGS, nem as incríveis fotografias no Santander Cultural, muito menos o fato de não encontrarmos tantos gaúchos musos como várias pessoas falam; mas sim o hotel no qual nos hospedamos.
Sim, o hotel nos chamou atenção desde o momento em que o táxi parou em frente.
Realmente não acreditaria que aquilo que estava perante mim era o hotel que liguei na terça-feira que antecedia o final de semana para fazer a reserva, se não fosse pelo seu nome estampado na fachada.
Logo na porta de entrada tinham umas madeiras, formando colunas. Algo estava sendo (re)construído. O hotel tinha uma aparência acabada, parecia que a qualquer momento ele poderia desmoronar. Primeiro susto.
Bom, retiramos nossas mochilas do porta-malas do carro, fizemos o check-in e fomos deixar tudo no quarto para começarmos nossa maratona pela cidade. Ao entrarmos no elevador, ele se tremia todo e a porta, acompanhada de ruídos nunca antes ouvido, fechou junto com a mala da Thai. Foi um Deus-nos-acuda, mas tudo bem, sobrevivemos - só que eu e Náti resolvemos, a partir daquele momento, usarmos sempre as escadas. Segundo susto.
Fomos em busca do nosso quarto: 305. Após andarmos sem rumo pelos corredores escuros, sem uma luz sequer acesa, encontramos o quarto. Claro, antes disso ainda perturbamos a vida do hóspede do 308, por acharmos que era o nosso quarto. Descobrimos o erro depois que a chave insistiu em não abrir a porto daquela UH.
Enfim, voltando ao nosso quarto. Abrimos a porta. Hum... Ok. Tudo parecia normal, até resolvermos abrir as cortinas. Nossa paisagem? Lindamente depressiva. A vista era pro próprio hotel, caindo aos pedaços. A janela já estava aberta, sendo a visão tampada apenas pela cortina. Resolvemos fechar a janela. Que barulho ensurdecedor era aquele desparado pela janela ao fechá-la? Não sabemos. Mas filmamos. Sim, nós fizemos questão de filmar a janela sendo fechada e aquele ruído monstruoso sendo emitido. Até meu último suspiro terei arrepios e pesadelos ao pensar nesse dia. Terceiro susto.
Não paramos por aí, resolvemos analisar o resto da UH. Fomos ao banheiro. O papel-higiênico oferecido concorria com lixa, na verdade, devia lixar ainda melhor do que lixa. O chão do box era encardido, cheio de manchas pretas. Nessa hora senti uma saudade imensa das minhas havaianas. Tive que tomar banho com as pontas dos pés. Fora toda a questão etético-higiênica, ainda tinha a questão da segurança: o chuveiro era rodeado de fios. Sim, nós também filmamos isso. Quarto susto.
Ao observarmos o quarto, vimos um erro crasso: toalha em cima da cama. Lugar de toalha não é na cama, é no banheiro. Nunca esqueçam disso.
Ao olharmos para o teto, mais fios. Fios que saiam de uma ponta do quarto até a lâmpada. Que medo de dormir debaixo daquilo. Quinto susto.
Depois de tantos sustos, resolvemos descer. Ao descermos, o recepcionista nos convidou à conhecer o restaurante do hotel, onde estava sendo oferecido o café da manhã que, de acordo com ele, além de ser café colonial, era de primeiríssima qualidade. "Bom, não custa nada dar uma olhadinha pra ter uma noção do que vamos comer amanhã", pensamos. Confesso que me intriguei com o possível significado de "primeiríssima qualidade" pro recepcionista. Deixe-me explicar: além da mesa não ser farta, algo característico do café colonial, tinha uma bacia em cima da mesa, entre os pães, cheia de água. Não entendemos o motivo. Até olhar para cima. Goteira. Sim, tinha uma goteira no teto, logo em cima da mesa do café colonial. Parece piada? Não é. Também filmamos isso. Fora esses erros, na mesa era oferecido cereais, mas não tinha tigela para colocá-los, era precisa utilizar uma xícara de café para isso. Sexto susto.
Bom, saímos. Depois de um dia e uma tarde inteira andando por Porto Alegre, passeando por diversos locais, cada um melhor do que o outro, tivemos que voltar ao nosso palácio, pois íamos ao Iguatemi e precisávamos tomar banho e trocar de roupa.
Como não havia levado meu secador de cabelo, meu companheiro inseparável durante o frio no RS, pensei em ligar para a recepção e perguntar se eles tinham um secador para providenciar a hóspedes.
Quando fui pegar o telefone, onde tinha um adesivo grudado com o nome dos setores do hotel e seus respectivos números, vi que logo a parte onde tinham os números estava rasgada. Resolvi, então, pegar o telefone e ir discando até dar na recepção. Só teve um problema: quando coloquei o telefone no ouvido, vi que estava mudo, não prestava.
A única solução foi, então, pegar o meu celular de Fortaleza e ligar para o hotel onde eu estava hospedada. Vou repetir: fiz um interurbano de dentro do quarto de um hotel para o próprio hotel.
A história não termina por aí. Assim que liguei, alertei sobre o telefone. "É, realmente estamos com um problema nesse telefone", essa foi a única resposta que recebi. Como estava com pressa, não entrei no mérito da questão, pois o mais importante para mim, naquele momento, era um secador. "Não, não temos um secador, mas temos um ferro". Nossa, que bom saber que eles tem ferro. Ferro realmente ia ajudar muito a secar meu cabelo. Inclusive, ia aproveitar pra tirar uma parte do meu couro cabeludo também. Não pude acreditar nessa resposta. Foi a gota d'água. Sétimo susto.
Quando descemos - pelas escadas - para pegar o táxi, além de mais goteiras e mais escuridão, encontramos um colchão completamente encardido atrás de uma porta de metal que, se fechada, dexariam algumas UH's sem saída. Bizarramente estranho. Oitavo susto.
Quando chegamos no hall, vimos um computador da época em que vovô ainda andava de skate à disposição dos hóspedes. Uma mulher que acabava de chegar para fazer o check-in perguntou se era de graça e se poderia usá-lo. O recepcionista falou que era de graça, mas que não poderia usá-lo porque estava com defeito. O que ele ainda estava fazendo ali, então? Por que não o retiraram? Nono susto.
Ainda no hall, ficamos esperando pelo táxi por um tempo. Para não nos entediarmos, fomos olhar as revistas. Será que as pessoas não gostam de ler? Será que não fazem questão de se atualizar? Porque era isso o que transmitiria a qualquer um que fosse ler as resvistas, visto que eram todas antigas.
No meio de tanto papelório, encontramos um jornal sobre hotelaria. Esse jornal foi, para mim, a resposta para minhas duas perguntas anteriores, pois se eles gostassem de ler e tivessem lido o jornal que falava sobre hotelaria, com certeza o hotel seria mais hospitaleiro. Errei, deveria ter escrito "o hotel seria hospitaleiro" e não "mais hospitaleiro", já que ele não era hospitaleiro de forma alguma. Décimo e último susto, já que era noite e no outro dia pela manhã já faríamos o check-out.
Clientes gostam de ser bem atendidos e de se sentirem confortáveis, como se estivessem em casa. Esse não pareceu ser, entretanto, o objetivo principal do hotel. Se pudesse dar um conselho, diria que antes de reconstruir partes do hotel, tanto o dono quanto os colaboradores do estabelecimento deveriam fazer um treinamento. Caso não o façam com urgência, a reconstrução não vai adiantar muita coisa, pois a falência do local é iminente. Não adianta ter boa aparência quando se tem uma péssima essência.