Mudança de Paradigma

Em Canela, onde moro atualmente, o clima é um tanto quanto estranho: as quatro estações podem ser vistas em um dia só.

Enquanto voltava da Castelli pra minha casa, começou uma chuva muito forte. Eu, prontamente, abri meu guarda-chuva e comecei a andar mais depressa. Até porque queria chegar logo em casa pra me trocar e ir pra academia antes do curso de francês.

Depois de 15 minutos andando, quando já havia completado três quartos do percurso, um homem à minha frente impediu que meus passos continuassem no mesmo ritmo de antes, obrigando-me a desacelerar.

Eu, com minha impaciência costumeira, começo a me irritar e a querer ultrapassar este ser que me atrapalha. Tento uma vez, não consigo. Tento outra vez, também não. O que me deixava ainda mais chateada era o fato de ele perceber a minha pressa e vontade de passar, mas não alterar o movimento ou afastar-se um pouco, para não ficar bem no meio da calçada.

Até que nos posicionamos em frente à padaria Gisele, onde ficou bem mais fácil avançar, levando em consideração a largura da calçada. Não perdi tempo: aumentei o passo e deixei a pessoa para trás.

Conforme a ultrapassava, no entanto, observei algo diferente que, antes, não havia percebido: essa pessoa que tinha despertado em mim uma chateação enorme, além de manca, tinha síndrome de down.

Minha preocupação em chegar no horário certo na academia e em não molhar minha sandália era tão grande que não tive a capacidade de observar o que estava à minha volta e respeitar as condições físicas de uma pessoa.

Não digo que senti pena naquele momento. A única coisa que senti foi vergonha. O sentimento de raiva que tinha antes mudou para um sentimento de culpa, de remorso. Minha forma de ver aquela situação, naquele momento, mudou em um piscar de olhos. A hospitalidade que eu tanto prego tinha sido deixada de lado por mim completamente, e isso me soou tão hipócrita.

Agora eu entendo quando Stephen Covey diz que vemos o mundo não como ele é, mas como nós somos.

Mudar o Mundo é Mudar Nossos Atos

Costumeiramente as pessoas se indagam sobre o sentido da vida, se vale a pena nascer pra viver em um local tão perverso e injusto como o atual mundo em que vivemos.

Ontem, enquanto fazíamos, eu e minhas três grandes amigas da Castelli, um trabalho de sociologia sobre a relação entre hotelaria e gestão ambiental, concomitantemente questionávamos sobre diversos assuntos – o que é de costume nas nossas sagradas reuniões – e um deles, trazido pela Thai, me fez parar um pouco para pensar.

O que me deixou intrigada não foi a pergunta em si, nem mesmo a resposta que dei, e sim se eu estava vivendo aquela resposta.

“Será que vale a pena viver nesse mundo? Será que vale a pena nascer, digo? Porque tem tanta crueldade, tanta gente ruim...”. Maria Fernanda e eu logo nos pronunciamos. Dissemos logo que sim.

Vale a pena? Sim, vale. Não acredito que simplesmente nascemos por nascer, tampouco acredito que após a morte, a vida acaba. Minha fé em Deus e na vida após a morte me impossibilita crer numa vida tão ínfima como esta.

Nós nascemos livres (supostamente, claro, afinal, não existe liberdade com governo, mas não vou entrar nesse mérito agora) e, por conseguinte, temos a escolha sobre como vamos lidar com a vida e com as pessoas que nos cercam. Estamos sempre tão preocupados em mudar o mundo que nos esquecemos que o mundo começa conosco, com nossos amigos e familiares, com as pessoas que, de fato, podemos influenciar positivamente.

As pessoas pararam de agradecer, de pedir favores, de se desculparem; deixaram de desejar um bom dia sincero, de perguntar ao outro como vai a vida, de mostrar o quanto elas são importantes e fazem falta. Não temos mais paciência, não sorrimos, não deixamos pequenos problemas por menos, tudo é motivo para brigas e intrigas. E para que? O que nós ganhamos com isso?

O que ocorre no mundo é um espelho dos nossos atos. Se existe tanta imprudência, tanto rancor, tanta violência, talvez devamos parar e analisar nossas ações. Toda ação causa uma reação. A forma com que você trata uma pessoa na fila da padaria vai influenciar na forma com que ela vai tratar a filha que a está esperando no carro que, por sua vez, vai influenciar a professora e os colegas de sala, que influenciarão os pais na hora do almoço, que vão pro trabalho e agem de forma a influenciar os colegas do escritório e assim por diante, criando uma cadeia, onde tudo está interligado.

A vida aqui na terra é muito curta, portanto, potencialize-a ao máximo. Tente mudar o ambiente que está a sua volta e você terá contribuído de forma singular para o mundo. Você já agradeceu a alguém hoje? Já abraçou, beijou, demonstrou carinho?Você já se colocou no lugar de alguém? Já ajudou um amigo? E um desconhecido, no meio da rua, que pediu uma informação, você ajudou ou fingiu que não sabia e foi embora? Já disse um “eu te amo” sincero?

O mundo precisa mais é de amor e empatia. Vale a pena viver. Desperdiçar uma dádiva tão divina quanto a vida e o poder de mudança é que não vale.

Você é um Bom Administrador?

Se você é o tipo de pessoa que pensa que sem você seu negócio não anda, reveja a forma com que seus negócios são administrados e como seus colaboradores são liderados.

Um bom administrador não fica com todos os afazeres para si, ele delega. Para delegar, um bom administrador não deve ter medo de contratar alguém mais inteligente que si, pelo contrário, deve ter humildade o suficiente para saber que outra pessoa é melhor do que ele em certa área e contratá-lo. Contratando-o, valorize-o. As pessoas gostam de se sentir importantes, não custa nada elogiar.

Transparência é fundamental. Faça reuniões periódicas, estabeleça metas e analise os meios para alcançá-las, dê satisfação de cada ação sua para todos, mostre suas conquistas, isso motiva as pessoas ao redor a terem suas prioridades para com a empresa também.

Trabalho em equipe é fundamental. Dê todas as funções a uma única pessoa, e ela fará tudo e não fará nada. Delegue as funções a cada pessoa de acordo com sua especialidade, e todos farão um pouco que, junto, será tudo.

Falando dos negócios, do financeiro, há aqueles que se empolgam muito com o resultado do final do mês e acham que podem gastar o dinheiro da empresa, como se fossem recuperar tudo no outro mês sem problemas.

Muita calma nessa hora. Nem todo empreendimento possui um lucro linear, constante. Muitos sofrem com a sazonalidade, portanto, na época de vacas gordas, não esbanje. Guarde, invista. Dessa forma, quando chegarem os dias de vacas magras, você não precisará ficar louco atrás de uma forma milagrosa para obter lucro.

Você não sabe se é um bom administrador? Então pergunte a si mesmo: se eu morrer hoje, meu negócio permanecerá funcionando bem? Se a resposta for ‘não’, então busque ajuda. Você pode saber administrar, mas não sabe delegar. E bons administradores delegam.

Inglês: Diferencial ou Obrigação?

Foi-se a época em que falar inglês era um diferencial entre as pessoas. Agora é obrigação.

Quem não tem um segundo idioma perde oportunidades, diminui as opções de emprego e é facilmente deixado para trás.

Quando viajei à Costa Rica para estudar espanhol, mantive contato com várias pessoas da Europa. Todas elas falavam ao menos três idiomas, muitas falavam quatro ou cinco. Claro que o fato de países como Suíça e Bélgica terem mais de um idioma oficial ajuda nesse dado, mas isso não justifica a precariedade dos brasileiros quando se trata dessa questão.

É inadmissível chegarmos a um hotel e a recepcionista falar um inglês completamente incompreensível ou viajarmos de avião e a aeromoça balbuciar em algum dialeto pessoal e chamar aquilo de inglês.

Se você não fala inglês, comece um curso. Antes tarde do que nunca.
Se você já fala inglês, parta para um segundo idioma, depois para um terceiro.
Não se nivele pela maioria. A exceção é a mais cobiçada no mercado de trabalho, não a regra.

O Mercado Não É Deus

Em todo canto encontramos pessoas escoronas. Não fazem nada e nós fazemos tudo.

Vão à faculdade ou à escola para passar o tempo. Não estudam e colam a prova inteira; não fazem os trabalhos e pedem para você colocar o nome delas no seu; só falam de festa, enchem a cara, no outro dia faltam a aula e levam um atestado pra se safar.

Às vezes, certas situações nos parecem injustas, principalmente quando professores tem ciência do que está ocorrendo e não fazem nada, passam a mão na cabeça dos alunos. Chegamos até a nos questionarmos se não estamos sendo trouxas. Não, não estamos.

Se quiserem passar cola para outra pessoa ou colocar o nome de alguém nos trabalhos, eu já não me importo. Muito pelo contrário: agradeço. E muito! É um favor que fazem.

As pessoas que estão cursando o mesmo curso que o seu são suas concorrentes. Se elas não fazem as coisas do jeito certo, se não estudam ou se empenham nas atividades, melhor para você, pois estará um passo à frente delas. Um concorrente a menos para se preocupar.

Toda vez que vir alguém fazendo algo que lhe pareça injusto, alegre-se: quanto menos conteúdo seu concorrente tiver, melhor para você. O mercado decidirá quem é bom o bastante: você ou ele.

Como diz Abdon Barretto Filho, diretor de marketing da rede Plaza de Hotéis, "o mercado não é Deus. O mercado não perdoa".

Deixe o futuro para o mercado. O mercado sabe das coisas.

Amor e Ódio - Revertendo os Sentimentos do Cliente

Quando as pessoas dizem que existe uma linha tênue entre amor e ódio, acreditem: é verdade.

Tanto o meu cartão de débito quanto o de crédito são do Banco Real. Aqui em Canela, onde estou morando, não tem Banco Real. Em Gramado também não. Como houve uma junção entre o Santander e o Real, eu posso sacar dinheiro no Satander. Há um Santander em Canela.

Como minhas aulas na Castelli vão até as 18h, sempre aproveito pra sacar dinheiro no horário de almoço. Ontem fui sacar e não consegui. Hoje também fui sacar e não consegui. Tava dando um erro de número tal tal e tal. A moça do caixa, atenciosa como de costume, ligou para a central de atendimento perguntando qual era o problema, já que outros clientes do Real também não conseguiram passar o cartão. A central informou que houve uma "desconexão" entre o Santander e o Real e que, por isso, os cartões do Real estavam temporariamente interditados e não tinha previsão de volta.

"E agora, como eu fico?", essa foi a única coisa que eu consegui falar antes dos meus olhos se encherem de lágrima. Sim, eles se encheram de lágrima. Coloquei meu cartão de volta na carteira, fui até uma das cadeiras próximo ao caixa, sentei e tentei ver uma possível solução. Nada. A única coisa que tinha a fazer era voltar pra casa e procurar uma forma de arranjar dinheiro pra pagar minha calculadora HP. Nessa hora eu não sei se sentia medo, tristeza ou raiva. Talvez um sentimento levasse a outro. Não sei.

Quando fui me levantando, a moça do caixa, que já me conhecia, pediu desculpas pelo problema e, logo em seguida, emendou com a seguinte fala: "vamos fazer assim, eu vou sacar dinheiro do meu cartão pra ti e quando as coisas se normalizarem, você me paga. Já que tu mora em Canela e sempre te vejo sacando dinheiro aqui, não vejo problema. Eu te empresto".

Foi uma sensação de alívio que nunca senti antes.

Meu intuito ao contar o que aconteceu hoje é mostrar que tipo de colaborador precisamos nas nossas empresas. São colaboradores como a Daniela, a moça do caixa, que precisamos. Colaboradores que não apenas vestem, mas também suam a camisa da empresa.

Claro, para ser um excelente funcionário, você não precisa pagar as contas do cliente quando o cartão dele não passar. Mas quando acontece algum problema, precisa mostrar empatia; pedir desculpas sinceras e sempre na primeira pessoa do singular, jamais colocando a culpa na empresa, como se você não fizesse parte dela; e mostrar uma solução viável e imediata.

Eu queria uma solução para o meu problema. Estava certa de que ia fazer uma reclamação por escrito ao Santander e ainda iria falar mal do banco em todos os sites de reclamações possíveis ao sair de lá. Cliente frustrado é pior para a empresa do que a própria concorrência.

O abraço que recebi da Daniela, no entanto, não só me deixou satisfeita como também me encantou. Encantou-me a tal ponto que, agora, mesmo com o constrangimento pelo qual passei - e certamente outras pessoas também - vou falar bem do banco e, principalmente, do atendimento.

É isso o que acontece quando empresas possuem excelência no atendimento: clientes encantados.

Meu ódio se transformou em amor num piscar de olhos.

Já estou pensando em fazer um cartão do Santander. E hoje já comprei uma lembrancinha pra Daniela como forma de agradecimento pelo problema solucionado.


Os consumidores podem ser um ótimo marketing para as empresas. Eu, a partir de hoje, farei um ótimo marketing boca-a-boca do Santander.

Cativando (ou não) o Cliente

Hoje, no período da tarde, Canela sofreu uma queda de energia. Passamos cerca de 4h sem luz. Como tive a tarde livre e não tinha muito que fazer, resolvi ir ao supermercado comprar algumas coisas que faltavam na geladeira.

Depois que coloquei tudo da cestinha no caixa, a moça me informou que tinha que ir à recepção do local, pois as maquininhas dos cartões estavam apresentando certa dificuldade para funcionar.

Chegando lá, deparei-me com uma fila enorme. Tudo bem, não tava com pressa mesmo...

A mulher que passava os cartões estava notoriamente estressada. Esse estresse fez com que ela cometesse erros gravíssimos e imperdoáveis quanto à hospitalidade.
1º erro - Ela atendeu os clientes de forma rude, seu rosto não transparecia calma alguma.
Em momentos de tensão como esse, os colaboradores de uma empresa devem manter o foco e saber lidar sob pressão.
Qualquer pessoa que tenha lido sobre linguagem corporal sabe que nós temos a tendência de imitar os movimentos e as feições de quem estamos frente a frente, logo, quanto mais ela se estressava, mais os clientes se estressavam. Quanto mais ela fica nervosa, mais nós ficávamos nervosos. Quanto mais ela batucava no balcão com a mão, mais nós batucávamos o balcão com nossos cartões.

2º erro - O cliente que estava sendo atendido no momento fazia uma reclamação, enquanto isso, o telefone tocou. No lugar de a mulher pedir licença para atender ao telefone, que era o mínimo que ela poderia fazer, ela simplesmente pegou o telefone e atendeu sem dar a mínima para o cliente, o que aumentou ainda mais sua insatisfação. Depois de desligar o telefone, nem ao menos pediu desculpas. O cliente voltou a fazer a reclamação e ela não deu ouvidos, nem sequer olhou nos olhos dele.
Indiferença é algo inaceitável quando se trata de atendimento ao cliente e de hospitalidade.

3º erro - Antes de mim, tinha um senhor, antes do senhor, tinha uma senhora e antes dessa senhora tinha um moço. Pois bem, é com esse moço que acontece o terceiro erro da recepcionista.
Quando finalmente chegou a vez dele de ser atendido, a máquina insistiu em não passar, como ocorreu com algumas outras pessoas anteriormente.
A mulher se estressou de vez e, voltando-se ao cliente, disse: "Olha, tu pagou a fatura do teu cartão? Porque a máquina não tá aceitando. Vê lá com teu banco, depois tu volta. Na certa tu não pagou a fatura".
Isso não é forma de se falar com cliente, principalmente na frente de todo mundo. Se ele pagou a fatura ou não, é problema dele com o banco. O importante é que no local onde ele está - no caso, o supermercado - ele é o cliente. E o cliente tem a razão. Sempre.
Se o cartão não passou, não foi porque ele não pagou a fatura, mesmo que de fato não o tivesse feito, mas sim porque a máquina do cartão de crédito deu problema. A culpa é da máquina, nunca, jamais do cliente.

É impressionante como as pessoas conseguem perder clientes por desleixo. Tratar um cliente insatisfeito, irritado e frustrado com desinteresse e displicência é a forma perfeita para perdê-lo. Com o mercado competitivo e concorrência acirrada como o atual, não podemos nos dar o luxo de tratar nosso comprador de forma omissa.

Empatia é uma característica fundamental para um bom atendimento e imprescindível quando se quer chegar ao auge da hospitalidade.